包裹去哪了？德国投诉量创历史新高

KaiyuanEditor

据德媒报道，2025年，针对德国邮政及其竞争对手的投诉数量达到了前所未有的水平。其中90%的投诉针对物流巨头DHL。

据德国联邦网络管理局通报，该机构共收到55395起关于邮政服务的投诉，比2024年增加了四分之一。投诉主要涉及信件和包裹在运输过程中受损或送错收件人。此外，消费者还抱怨等待时间过长。据称，一小部分投诉涉及网点营业时间和邮筒问题。

据德国联邦网络管理局称，约90%的投诉都与物流公司DHL有关。DHL在德国国内以德国邮政（Deutsche Post）的名义运营，是市场领导者。其竞争对手包括DPD。去年，德国共寄送了94亿封信件和45亿个包裹；与如此庞大的总量相比，投诉数量并不算多。

德国邮政针对投诉数量的增加表示，“德国的邮政服务运行良好。” 每百万件运输物品中大约只有四起投诉。“这清楚地表明，不存在任何结构性的质量问题。” 然而，他们也承认，不可能事事完美，并认真对待每一起投诉。

投诉数量显著高于几年前。2021年，德国联邦网络管理局收到了约15000起投诉。2022年，这一数字跃升至约43,000起。当时，邮政部门将投诉归咎于“本地问题”，并指出新冠肺炎感染率高企和劳动力市场紧张。然而，也有人批评邮政部门人员配备不足。邮政部门强调已采取适当措施，但此后几年投诉数量并未显著下降。


图源：morgenpost

由于人们越来越多地在线订购商品，包裹量不断增加；而随着个人和企业越来越依赖数字化通信，信件量则在下降。这迫使DHL重组其递送网络。邮政部门表示，它正处于历史上规模最大的转型之中。近年来，邮政部门已投入数十亿欧元用于建设更现代化、更安静、更清洁的基础设施和购置现代化设备。

对于不断增加的消费者投诉，专家认为，作为监管机构的联邦网络管理局应该介入，更频繁地检查地方性缺陷。

德国一项新法律于2025年初生效，赋予邮政部门更多时间投递信件。此前，邮政服务只需在下一个工作日投递当天收到的邮件的80%。现在则必须在投递后的第三个工作日投递95%的邮件，99%的邮件必须在投递后的第四个工作日投递。因此，消费者可能会对比以往更长的等待时间感到不满，而投递延误完全是由于这项法律放宽所致。



文章来源：

“DHL im Fokus: Beschwerden über Post und Pakete auf Höchstwert”，BR，am 08.04.2026